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사회인지이론에 기반한 커뮤니케이션 과부하의 능동적 시스템 사용 행동에 대한 영향 연구

Study on the Impact of Communication Overload on Conative System Usage Behavior Based on Social Cognitive Theory

  • 강성권 (Kang,Sungkwon, 기술경영전문대학원 기술경영학과)

초록/요약

협업 툴은 시공간의 제약을 초월하여 사람들을 연결함으로써 과거보다 활발한 커뮤니케이션과 정보 공유를 촉진하고 업무 생산성 향상에 기여한다. 그러나 급격한 커뮤니케이션 증가는 과부하와 스트레스를 가져오며, 이는 기업이 도입한 시스템을 잘 사용하지 않게 만드는 요인이 될 수 있다. 팬데믹으로 가속화된 디지털 업무환경의 확산은 기업 내 커뮤니케이션을 지속적으로 증가시키고 있어 이에 대한 연구의 필요성이 대두되었다. 사회인지이론은 환경과 개인적 요인, 행동 간의 상호 결정론적 관계를 제시함으로써 커뮤니케이션 과부하가 개인의 태도와 사용 의도, 시스템 사용 행동에 영향을 미치는 메커니즘을 이해하는데 유용한 이론적 틀을 제공한다. 지금까지 커뮤니케이션 과부하는 부정적 요인으로 인식되었기 때문에 활발한 커뮤니케이션이 가져오는 긍정적 효과를 포함한 과부하의 양면성을 고려한 연구는 부족하다. 선행 연구들은 과부하와 생산성의 관계에 중점을 두어 사용자 행동에 대한 연구는 한정적이었으며, 자발적으로 사용여부를 결정할 수 있는 개인용 서비스를 대상으로 하였기 때문에 기업용 업무환경에서의 실증적 연구는 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 업무환경에서 커뮤니케이션 과부하의 양면적 영향이 커뮤니케이션 도구의 사용 행동에 영향을 미치는 메커니즘을 실증하는 것이다. 사회인지이론에 기반하여, 업무상 특정 도구의 사용이 강제화 된 상황에서 커뮤니케이션 과부하와 개인의 피로, 사용 태도, 시스템 지속사용의도, 그리고 행동 사이의 인과관계를 살펴보았다. 이를 위해 본 연구는 사용자가 성과를 극대화하고 현상을 개선하는 행동인 “능동적 시스템 사용”을 결과 변수로 채택하여 사용자의 실제 행동을 설명하였다. 또한, 협업 시스템에 대한 의존도의 조절효과를 함께 검증하여 기업 환경에서의 시스템 활용에 대한 이해를 높이고자 하였다. 연구 결과, 협업 툴 사용자의 커뮤니케이션 과부하는 협업 툴 사용에 대한 태도와 피로 모두에 유의한 정(+)의 관계를 가지고 있음이 확인되었다. 협업 툴 사용 태도는 시스템 지속사용의도에 정(+)의 영향을, 시스템 지속사용의도는 능동적 시스템 사용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 피로는 협업 툴 사용 태도에 부(-)의 영향을 미치며 시스템 사용감소의도에는 정(+)의 영향을 주고 있으나, 시스템 사용감소의도는 역설적으로 능동적 시스템 사용에는 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 협업 툴에 대한 의존도는 커뮤니케이션 과부하의 부정적 영향이 전달되는 경로에 유의한 조절효과를 갖고 있음이 확인되었다. 본 연구는 커뮤니케이션 증가의 양면적 영향이 사용자의 실제 행동으로 연결되는 메커니즘을 실증한 최초 연구이다. 또한 디지털 업무환경의 새로운 협업 기술을 대상으로 한 연구로써 커뮤니케이션 과부하 연구의 지평을 넓혔다는데 의의가 있다. 실무적으로 협업 툴 도입을 고려하고 있는 기업에서 커뮤니케이션의 과도한 증가가 가져올 수 있는 영향과 메커니즘을 본 연구를 통해 이해하고 적절한 관리방안을 마련할 수 있는 시사점을 제시한다.

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초록/요약

Collaborative tools enhance workplace productivity by connecting organizational members across temporal and spatial boundaries, fostering more dynamic communication and information sharing than previously possible. However, the rapid escalation in communication generates individual overload and stress that may discourage employees from fully embracing these organizational investments. This challenge has intensified as pandemic-driven digital workplace transformation continues to amplify intra-organizational communication, making research in this area increasingly critical. Social Cognitive Theory offers a robust framework for examining this phenomenon through its model of reciprocal deterministic relationships among environmental factors, personal elements, and behavioral outcomes. This theoretical perspective provides valuable insights into how communication overload shapes individual attitudes, usage intentions, and actual system utilization behaviors. The literature has predominantly characterized communication overload negatively, with limited exploration of its potential positive dimensions. Most studies have focused narrowly on productivity impacts rather than actual user behavior and have primarily investigated personal communication systems with voluntary adoption patterns rather than mandatory enterprise systems. This study examines how the dual nature of communication overload affects collaborative tool usage in organizational contexts where system use is mandatory. Drawing on Social Cognitive Theory, we investigated relationships between communication overload, fatigue, usage attitudes, and behavioral outcomes. We specifically focused on “conative system use” - behavior that optimizes performance and improves work processes - as our dependent variable. We also examined system dependency as a potential moderator of these relationships. Our findings revealed that communication overload in collaboration tool users has a significant positive relationship with both attitudes toward collaboration tool use and fatigue. Attitudes toward collaboration tool use showed a positive relationship with system continuance intention, which in turn had a positive effect on conative system usage. Fatigue had a significant negative effect on attitudes toward collaboration tool use and a significant positive influence on intention to reduce system use. However, paradoxically, this intention to reduce system use demonstrated a significant positive effect on conative system usage. The study confirmed that dependence on collaboration tools has a significant moderating effect on the pathway through which negative effects of communication overload manifest. This research provides the first empirical validation of how communication's dual effects translate into actual user behavior. It extends communication overload research to newer collaborative technologies. For practitioners, it offers insights into the complex dynamics of collaborative tool implementation, helping organizations anticipate challenges and develop appropriate governance strategies when deploying these technologies.

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목차

초록 i
ABSTRACT iii
목차 v
표 목차 viii
그림 목차 x
1장. 서론 1
1.1 연구의 배경 및 문제제기 1
1.1.1 연구의 배경 1
1.1.2 문제 제기 3
1.2 연구의 목적과 내용 6
1.3 연구의 공헌 및 기대효과 8
1.4 연구의 범위 및 구성 10
2장. 이론적 배경 11
2.1 사회인지이론(Social Cognitive Theory) 11
2.1.1 사회인지이론의 개념 11
2.1.2 인간 행동 예측을 위한 이론들 14
2.1.3 삼원적 상호결정론: 환경, 개인, 행동의 상호작용 21
2.1.4 삼원적 상호결정론과 유사한 프레임워크와의 비교 24
2.1.5 사회인지이론 기반의 정보시스템 연구 27
2.1.6 본 연구의 이론적 프레임워크 48
2.2 디지털 업무환경과 커뮤니케이션 과부하 49
2.2.1 디지털 업무환경의 확산 49
2.2.2 협업기술과 협업 툴 51
2.2.3 기술 과부하와 커뮤니케이션 과부하 54
2.2.4 환경적 요소로서의 커뮤니케이션 과부하 57
2.2.5 커뮤니케이션 과부하와 사용자 행동 관련 선행연구 67
2.2.6 기술 의존도와 커뮤니케이션 과부하 82
2.3 능동적 시스템 사용 84
2.3.1 개념적 배경 84
2.3.2 능동적 시스템 사용의 세가지 요소 86
2.3.3 능동적 시스템 사용 관련 선행 연구 90
3장. 연구 방법 99
3.1 연구 모형 99
3.2 연구 가설 101
3.2.1 환경적 요소와 개인적 요소의 관계 101
3.2.2 개인적 요소와 행동적 요소의 관계 105
3.2.3. 행동적 요소 간의 관계 110
3.2.4 협업 툴에 대한 의존도의 조절효과 113
3.2.5 통제변수: 성별 및 연령 116
3.3 변수의 조작적 정의와 측정항목 118
3.4 데이터 수집 및 분석 방법 121
3.5 신뢰도 분석 122
4장. 연구 결과 123
4.1 표본의 특성 123
4.2 측정도구의 타당성 검증 126
4.2.1 확인적 요인분석 모형 126
4.2.2 확인적 요인분석 결과 127
4.2.3 수렴타당도 검증 130
4.2.4 판별타당도 검증 131
4.3 기술 통계 132
4.4 상관 분석 133
4.5 구조모형 검증 134
4.5.1 연구모형의 적합도 134
4.5.2 연구모형의 경로분석 결과 135
4.5.3 매개효과 검증 137
4.5.4 조절효과 검증 139
5장. 결론 144
5.1 연구결과의 요약 144
5.2 연구의 시사점 147
5.3 연구의 한계 및 향후 연구 방향 152
참고문헌 154
설문지 172

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