효과적 고객커뮤니케이션을 위한 니즈기반의 고객세분화 : Needs Based Customer Segmentation for Effective Customer Communication
Needs Based Customer Segmentation for Effective Customer Communication
- 주제(키워드) customer segmentation , clustering , data mining , CRM. , customer segmentation , clustering , data mining , CRM. , 고객세분화 , 군집분석 , 데이터마이닝 , 고객관계관리.
- 발행기관 한국자료분석학회
- 발행년도 2007
- 총서유형 Journal
- UCI G704-000930.2007.9.5.017
- KCI ID ART001091950
초록/요약
기업간 경쟁이 심화됨에 따라 고객의 가치가 더욱 높아지고 있다. 고객은 더욱 다양하고 복잡한 요구를 갖게 되었고 기업은 그와 같은 요구수준에 응대하기 위해 다양한 상품 및 서비스를 개발하여 제공하고 있다. 이처럼 극심한 경쟁환경 아래에서는 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이에 따른 적절한 고객커뮤니케이션을 수행하는 것이 기업의 경쟁력을 위해 매우 중요한 요소가 된다. 국내의 신용카드업은 기업간 경쟁이 매우 치열한 산업영역으로 고객관계관리가 다른 산업에 비해 매우 강조되고 있다. 신용카드사들은 고객과의 관계강화를 위해 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있다. 이와 같은 상품 및 서비스는 고객이 필요로 하는 것일 때 그 효과가 극대화될 수 있으며 고객만족도가 제고됨으로써 기업의 수익에 기여하게 된다.본 연구는 신용카드고객의 니즈에 따른 고객세분화에 관한 것이다. 신용카드 이용행태에 기반하여 고객을 세분화하고 세분 고객군별 니즈에 따른 상품 및 서비스 매핑전략을 다루었다. 데모정보에 기반한 1차 군집결과에 군집별 니즈의 유사성에 기반하여 2차 군집화를 시도한 2단계 군집방법에 의해 고객세분화를 도출하였다.
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