통합로열티프로그램의 지각된 가치가 기업태도에 미치는 영향
- 주제(키워드) 통합로열티프로그램 , 로열티프로그램 , 고객만족 , 고객충성도 , 기업태도
- 발행기관 고려대학교 대학원
- 지도교수 김재욱
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2012. 8
- 학위구분 석사
- 학과 일반대학원 경영학과
- 세부전공 마케팅 전공
- 원문페이지 65 p
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/korea/000000034499
- 본문언어 한국어
- 제출원본 000045720482
초록/요약
고객 로열티프로그램은 기존 고객의 유지를 위하여 충성도를 높이기 위한 방법으로 사용되어 왔다. 이러한 로열티프로그램의 초기에는 개별 기업 또는 브랜드에서만 적립 및 사용할 수 있었지만 IT 기술의 발달로 마일리지 또는 포인트의 통합관리가 가능해 지고, 화폐적 기능이 추가되면서 통합 로열티프로그램으로 발전하였다. 통합로열티프로그램이 주는 다양한 혜택 중에 고객이 사용하는 혜택은 한정되어있다. 따라서 이 논문에서는 통합로열티프로그램이 고객에게 주는 모든 혜택인 ‘주어진 혜택’과 고객이 사용하는 혜택인 ‘받은 혜택’이 고객만족에 미치는 영향에 대하여 연구하고자 한다. 또한 ‘주어진 혜택’과 ‘받은 혜택’의 상호작용이 통합로열티프로그램의 유형(카테고리 간 통합, 카테고리 내 통합)에 따라 만족에 미치는 영향이 달라짐을 밝혀 기업이 통합로열티프로그램을 사용할 때 그 유형에 따라 다른 전략을 가져가야 한다는 것을 제시하고자 한다. 연구분석 결과를 보면, 주어진 혜택과 받은 혜택 모두가 고객만족에 긍정적 영향을 미친다. 하지만 이들의 상호작용은 통합보상프로그램의 유형이 ‘카테고리 간 통합’일 경우에만 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 본 연구는 통합로열티프로그램을 사용하는 기업에게 통합로열티프로그램의 유형에 따라 다른 전략을 가져가야 한다는 전략적 시사점을 제공한다.
more목차
제1장 서론 1
제1절 연구배경 및 목적 1
1. 연구의 배경 1
2. 연구의 목적 3
제 2절 논문의 구성 4
제 2 장 이론적 배경 5
제 1절 고객만족과 고객충성도에 대한 연구 5
1. 고객만족에 대한 일반적 연구 5
2. 고객충성도에 대한 일반적 연구 8
3. 고객만족과 고객충성도 10
제 2절 로열티프로그램 12
1. 로열티프로그램의 개념 12
2. 로열티프로그램의 발전과정 13
3. 로열티프로그램의 효과 15
제 3절 프레이밍 이펙트 & 동화-대조 효과 18
1. 프레이밍 이펙트 18
2. 동화효과 대조효과 20
제 3 장 연구 모형 21
제 1절 연구 모형 및 연구가설의 설정 21
1. 연구 모형 21
2. 연구가설 23
제 2절 구성 개념의 조작적 정의 및 측정 25
1. 통합로열티프로그램의 혜택 26
2. 고객만족도 27
3. 고객충성도 27
4. 기업에 대한 태도 28
제 4 장 연구 자료의 분석 29
제 1절 자료수집과 자료 분석 방법 29
1. 자료의 수집 29
2. 자료 분석 방법 29
제 2절 조사대상의 특성 30
1. 조사 대상의 인구통계학적 특성 30
2. 조사 대상의 통합로열티프로그램 이용현황 31
제 3절 기초 분석 32
1. 신뢰성 분석 33
2. 타당성 분석 35
제 4절 가설 검증 36
제 5 장 결론 40
제 1절 연구결과의 요약 및 시사점 40
제 2절 연구결과의 한계점 및 향후 연구 방향 42
참고 문헌 44
부록 – 설문지 47
