성격과 의복관여도가 백화점 CRM과 고객 충성도에 미치는 영향
The Influence of Gender, Personality and Clothing Involvement on the Relationship between Department Store's CRM and Customer Loyalty
- 주제(키워드) 백화점 CRM , 성격 , 의복관여도 , 고객충성도
- 발행기관 고려대학교 대학원
- 지도교수 이윤정
- 발행년도 2009
- 학위수여년월 2009. 8
- 학위명 석사
- 학과 일반대학원 가정학과
- 세부전공 의류학전공
- 원문페이지 99 p
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/korea/000000009179
- 본문언어 한국어
- 제출원본 000045550773
초록/요약
CRM(Customer Relationship Management)은 고객에 대한 정보를 수집하여 이를 효과적으로 활용, 고객을 관리·유지하는 마케팅 전략으로, 이 CRM을 통해 기업은 고객의 유지비율을 향상시키고, 새로운 고객을 획득하여 수익을 증대 시킬 수 있다. 본 연구에서는 CRM에 대한 지각에 영향을 미치는 소비자의 특성 요인으로 의복에 대한 관여도와 성격, 성별을 제안하고 이들의 소비자특성에 의해 나타난 CRM에 대한 지각 차이가 기업의 최종 목표인 재방문과 구전에 어떠한 영향을 미치는지 연구해보고자 한다. 본 연구를 위해 수도권에 거주하는 성인 남녀 대상으로 2009년 2월 4일부터 2월 10일까지 예비조사를 실시하고, 2009년 2월 27일부터 3월 13일까지 본 조사를 실시하였다. 조사는 총 507명을 대상으로 실시되었고, 이중 불성실하거나 연구대상에 맞지 않는 19명을 제외하여 최종적으로 488명이 자료 분석에 사용되었다. 설문조사에 사용된 문항은 선행연구와 예비조사 결과를 참고하여 외향/내향형, 감정/사고형, 의복관여도, 백화점 CRM에 대한 지각, 고객충성도에 대한 척도와 인구통계학적 질문이 포함되었다. 자료 분석은 통계프로그램 SPSS 12.0을 사용하여 요인분석, 회귀분석, 다원공분산분석, 다원변량분석 등을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 성별과 의복관여도에 따라 백화점 CRM에 대한 지각 중 혜택과 정보 요인이 고객충성도의 재방문에 미치는 영향력이 달라진다. 성별과 의복관여도에 따른 영향의 차이를 보면, 남성보다 여성에서 그리고 고관여보다는 저관여 집단에서 혜택과 정보에 대한 지각이 고객충성도에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 성격과 의복관여도에 따라 백화점 CRM에 대한 지각 중 혜택과 정보 요인이 고객충성도의 재방문과 구전에 미치는 영향력이 달라진다. 성격과 의복관여도에 따른 영향의 차이를 보면, 의복에 대한 관여가 낮은 저관여 집단의 내향/감정형 성격의 사람들만이 혜택과 정보에 대한 지각이 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 의복에 대한 관여가 높은 고관여 집단의 외향/감정형 성격의 사람들과 저관여 집단의 외향/사고형, 저관여 집단의 내향/감정형 성격의 사람들이 혜택과 정보에 대한 지각이 재방문에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 고관여보다는 저관여에서, 외향형보다는 내향형에서, 사고형보다는 감정형에서 혜택과 정보에 대한 지각이 재방문에 더 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 백화점 CRM에 대한 지각과 고객충성도에 영향을 주는 소비자 특성을 밝힘으로써 향후 CRM 마케팅 관리자에게 고객충성도를 높이기 위해 어떤 소비자들에게 어떤 CRM을 하여야하는지 전략적 함의를 제시하고 있다.
more초록/요약
Customer Relationship Management (CRM) is a marketing strategy that allows marketers to utilize customer information to better serve customers. Through CRM, companies can improve service to their customers and further increase their revenue by recruiting new customers. This study suggests clothing involvement, personality, and gender as customers’ key factors that may affect the effect of CRM activities. Specifically, this study investigates the effects of CRM perception on customers’ loyalty as measured by their revisit and word-of-mouth intention. A pilot study was performed from February 4 to 10, 2009, targeting adult male and female residing in seoul metropolitan area, and the results of previous studies and this pilot study were used to revise the questionnaire. The main survey was conducted from February 27, 2009 to March 13, 2009. 488 questionnaires among the total 507 collected were used for final data analysis. The questions included measures of personality(extrovert/introvert and emotional/analytic), clothing involvement, department store CRM perception, customer loyalty, and demographic information. For data analysis, a factor analysis, regression analysis, and multivariate analysis of covariance (MANCOVA) were conducted using SPSS 12.0. The results of this study are as follows; First, depending on gender and clothing involvement, the impacts of consumers' perceived 'benefits and information' among CRM factors on customer loyalty were different. The impact of CRM benefits and information on customer loyalty was higher for women than for men and for low involvement group than for high involvement group. Second, depending on personality types and clothing involvement, benefits and information factor of CRM perception had different impacts on customer loyalty. For those who are low in clothing involvement and of introvert/emotional personality type, the CRM benefits and information perception had a significant influence in customer word-of-mouth intention. In comparison, for those who are high in clothing involvement and of extrovert/emotional personality type, or low in clothing involvement and extrovert/analytic or introvert/emotional personality type, the benefits and information CRM perception had significant influence on the customers' intention to revisit.. This study investigated the moderating effect of customer traits on the relationship between department store CRM perception and customer loyalty. Through the results, this study has a strategic implication for CRM marketing managers regarding the types of CRM activities suitable for different customers that may improve customer loyalty.
more목차
제 1장. 서론 1
제 1절. 연구의 의의 1
제 2절. 연구의 목적 3
제 2장. 이론적 배경 4
제 1절. CRM 4
1. CRM의 개념 4
1) CRM의 정의 4
2) CRM의 구성요인 6
2. CRM의 효과 7
1) CRM의 효과에 대한 선행연구 7
2) 고객충성도에 대한 CRM의 영향 10
3. CRM에 영향을 미치는 요인 15
1) 성별 15
2) 의복관여도 17
3) 성격 20
제 3장. 연구방법 및 절차 27
제 1절. 연구 문제 및 연구 모형 27
1. 연구 문제 27
2. 연구모형 31
제 2절. 예비조사 32
제 3절. 본조사 32
1. 조사 대상 32
2. 측정도구 33
3. 자료 분석 38
제 4장. 결과 및 논의 39
제 1절. 표본의 특성 39
1. 인구통계학적 특성 39
2. 성격적 특성 41
제 2절. 백화점 CRM에 대한 지각 요인분석 42
제 3절. 의복관여도 요인분석과 군집분석 45
1. 요인분석 결과 45
2. 군집분석 결과 47
제 4절. 고객충성도 요인분석 48
제 5절. 성별과 성격, 의복관여도, 백화점 CRM에 대한 지각이 고객충성도에 미치는 영향(연구문제) 50
1. 고객충성도에 대한 다원공분산분석 결과 50
2. 고객충성도에 대한 일원공분산분석 결과 52
3. 고객충성도에 대한 회귀분석 결과 54
제 6절. 회귀분석 결과 모형 57
1. 남자/고관여 57
2. 남자/저관여 57
3. 여자/고관여 58
4. 여자/저관여 58
5. 고관여/외향감정 59
6. 고관여/외향사고 59
7. 고관여/내향감정 60
8. 고관여/내향사고 60
9. 저관여/외향감정 61
10. 저관여/외향사고 61
11. 저관여/내향감정 62
12. 저관여/내향사고 62
제 7절. 개인적 특성 변수와 백화점 CRM에 대한 지각 사이의 관계 63
1. 성별 65
2. 의복관여도 66
3. 결혼 67
4. 연령 67
5. 학력 68
6. 총소득 69
7. 의복비 70
제 5장. 결론 및 제언 71
제 1절. 요약 및 결론 71
제 2절. 제언 및 제한점 72
<참고문헌> 74
설문지 79
ABSTRACT 88
