서비스 청사진과 BSC를 활용한 서비스 프로세스 개선에 관한 연구 : (주)와이즈캠프닷컴을 중심으로
- 주제(키워드) 서비스 프로세스 , 서비스청사진 , BSC
- 발행기관 고려대학교 대학원
- 지도교수 박광태
- 발행년도 2009
- 제출일 2009-01-06
- 학위수여년월 2009. 2
- 학위명 석사
- 학과 일반대학원 경영학과
- 세부전공 LSOM
- 원문페이지 59 p
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/korea/000000007739
- 본문언어 한국어
- 제출원본 000045530746
초록/요약
기업들이 경쟁력이라는 측면에서 경쟁기업과의 경쟁우위를 유지와 차별화 방안으로 프로세스 관리와 성과측정에 대한 관심이 높아지고 있다. 이에 본 연구는 BSC의 전략체계도와 서비스 청사진의 연결을 통해 서비스 청사진을 통해 개선된 프로세스의 성과를 비교 가능하도록 하는 측정방안 제안을 목적으로 하고 있다. BSC는 조직의 비전과 전략을 측정하고 이를 포괄적인 지표로 바꾸어주는 틀로서 내부프로세스의 운영관리 프로세스에 관한 BSC 전략체계도는 서비스 청사진과 연결이 가능하다. 즉 고객관점은 고객의 행동과 연결되어 고객 가치명제에 따른 성과목표 설정을 가능하게 하고, 내부프로세스 관점은 종업원의 유형과 연결되어 종업원의 유형에 따라 개별 성과목표를 제안할 수 있도록 지원한다. 그리고 학습과 성장관점에서 내부프로세스의 운영관리에 대한 탁월성을 지원하는 정보자산 부문은 서비스 청사진의 지원프로세스와 연결하여 실질적으로 운용되는 정보시스템의 성과목표 제안을 가능하게 한다. 이에 본 연구는 이를 온라인 교육서비스 기업인 ㈜와이즈캠프닷컴 사례에 적용하여 서비스 청사진과 BSC 전략체계도가 연결된 성과목표와 성과지표를 정의하고 ㈜와이즈캠프닷컴의 프로세스 개선에 따라 개선된 성과지표를 정의하여 프로세스 개선 전․후의 성과를 비교 가능하도록 하는 방안을 제안하고 있다.
more목차
목 차
제 1 장 서론 1
제 1 절 연구의 목적 1
제 2 절 연구의 방법 및 논문의 구성 2
제 2 장 이론적 배경 3
제 1 절 BSC(Balanced Score Card)의 이론적 고찰 3
1. BSC의 개념 3
2. BSC의 네 가지 관점 4
3. BSC 전략 체계도 6
제 2 절 서비스 청사진 8
1. 서비스 청사진의 개요 8
2. 서비스 청사진의 구성 9
제 3 절 운영관리에 관한 BSC 전략체계도와 서비스 청사진의 적용 11
제 3 장 사례분석 15
제 1 절 사례개요 15
1. 기업소개 15
2. 서비스 개념 및 현황 16
(1) 서비스 개념 16
(2) 서비스 현황 19
(3) 경쟁시장분석 20
3. 사례기업의 주요 전략적 운영요인 21
제 2 절 서비스 청사진과 BSC의 적용 23
1. ㈜와이즈캠프닷컴의 운영관리 프로세스에 관한 BSC 전략체계도 23
(1) 내부프로세스 관점 24
(2) 고객관점 25
(3) 재무관점 26
(4) 학습과 성장관점 27
2. ㈜와이즈캠프닷컴의 서비스 청사진 적용 27
3. 서비스 청사진과 BSC에 기반을 둔 주요 성과지표 도출 31
(1) 내부프로세스 관점 31
(2) 고객관점 33
(3) 재무 관점 35
(4) 학습과 성장관점 36
제 3 절 서비스 프로세스 개선 37
1. 서비스 청사진의 개선전략 제시 37
(1) 주요개선요인 도출 37
(2) 고객만족 분석 38
(3) 개선전략 제시 40
2. 개선프로세스 제안 42
3. 개선프로세스와 BSC 성과지표간의 연계 44
(1) 서비스 아웃소싱 확대 44
(2) 담임교사의 전문화 45
(3) 오프라인 학습지의 비즈니스모델 개선 46
(4) 전화상담 서비스의 강화 46
(5) 정기적인 고객서비스 품질관리 47
(6) 학습관련 정보시스템 통합 47
4. 프로세스의 개선 효과 47
제 4 장 결론 49
참고문헌 51
