A 한의원의 의료서비스 마케팅 전략 수립에 관한 연구
- 주제(키워드) 의료서비스 , 한의원 , 마케팅 믹스 , 만족도 , 마케팅 전략 , 서비스 만족도 , 병원마케팅 , 7P
- 발행기관 고려대학교 경영정보대학원
- 지도교수 윤훈현
- 발행년도 2009
- 제출일 2009-01-06
- 학위수여년월 2009. 2
- 학위명 석사
- 학과 경영정보대학원 경영관리전공
- 세부전공 경영관리
- 원문페이지 158 p
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/korea/000000007533
- 본문언어 한국어
- 제출원본 000045533015
초록/요약
본 연구는 중소 규모의 A 한의원에서 제공하고 있는 의료서비스를 마케팅 믹스 요소에 근거한 조사를 통하여 7Ps를 중심으로 한 마케팅 전략의 제안을 목적으로 하고 있다. 실증분석을 위하여 A 한의원에 내원하는 환자를 대상으로 전체 만족도, 재구매의도, 추천의도 및 각 요소별 만족도를 조사하였다. 실증분석 결과 A 한의원에서 제공하는 의료서비스는 구성원, 제품, 서비스 과정, 가격, 물적 증거, 유통, 촉진의 순서로 만족도가 높은 것으로 나타났고, 특히 구성원에 대한 만족도가 전체 만족도를 견인하는 중요한 요인인 것으로 나타났지만, 만족도가 가장 낮은 촉진 속성은 즉각적인 시정 및 보완의 필요성이 제기되었다. 그 외에도 제품 속성은 표적환자층 설정 및 진료의 특성화, 퇴행성 질환을 위한 인적, 물적 자원 확대, 탕약의 연구개발 등을 통해 만족도의 향상을 유도하고, 서비스 과정 속성은 전체 진료 과정의 표준화와 예약시간 확인 서비스 등을 통해 바쁜 직장인의 불만사항을 최소화할 수 있을 것으로 기대되며, 물적 증거 속성은 통로 계단과 화장실 이용의 편의성 개선, 대기실 쇼파의 배치 등을 통해 만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다. 또한 가격 속성과 유통 속성은 대부분 적극적인 촉진 활동을 통해 불만사항이 감소할 것으로 기대된다. 본 연구는 지역 내에 있는 A 한의원을 중심으로 이루어졌기 때문에 전국적으로 일반화시키기에는 한계가 있으며, 7P를 중심으로 한 의료서비스 마케팅의 선행연구가 많지 않아 속성 정의에 있어서도 한계가 있었다.
more목차
제 1 장 서론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구의 목적 3
제 3 절 연구의 방법 및 구성 5
제 2 장 병원 마케팅에 관한 이론적 고찰 7
제 1 절 서비스에 관한 이론 7
1. 서비스의 정의 7
1) 서비스에 대한 정의 7
2) 서비스의 적용 범위 9
2. 서비스의 특성 12
1) 무형성 13
2) 비분리성 14
3) 변화성 15
4) 소멸 가능성 16
3. 의료서비스 17
1) 의료서비스의 개념 17
2) 의료서비스의 구분 19
4. 의료서비스의 특징 20
1) 의료서비스의 특징 20
2) 일반적 서비스 특징에 의한 의료서비스의 특징 22
제 2 절 병원마케팅에 관한 이론 23
1. 병원의 정의와 기능 23
1) 병원의 정의 23
2) 병원의 기능 26
2. 병원 마케팅 27
1) 병원 마케팅 개념 27
2) 병원마케팅의 특성 28
3. 병원의 서비스 마케팅 믹스 30
1) 서비스 마케팅 믹스의 정의 30
2) 병원 마케팅 믹스의 구성 34
제 3 절 서비스 만족도에 관한 이론 42
1. 고객가치 42
1) 가치의 정의 42
2) 마케팅에서의 고객가치 43
2. 고객만족 46
1) 고객만족의 정의 46
2) 마케팅에서의 고객만족 47
3) 고객만족을 위한 행동 48
3. 재구매 의도 54
1) 재구매 의도의 정의 54
2) 의료서비스에서의 재구매의도 56
4. 추천의도 57
1) 추천의도의 정의 57
2) 추천의도의 중요성 58
3) 추천의도의 동기 59
5. 고객 충성도 60
6. 기존 연구의 검토 62
1) 기존 연구 검토 62
2) 기존 연구와 본 연구의 차이 63
제 3 장 우리나라 한방의료산업의 현황 64
제 1 절 우리나라의 한방의료산업 64
제 2 절 한방의료산업의 현황 65
제 3 절 A 한의원 현황 68
1. 병원의 연혁 및 현황 68
2. 환자 진료 현황 69
3. 경쟁환경 분석 71
1) 외부환경 분석 71
2) 내부 환경분석 75
제 4 장 병원 서비스에 대한 실증적 연구 76
제 1 절 조사개요 76
1. 조사목적 76
2. 설문지의 구성 76
3. 연구의 전개 77
4. 조사 및 분석방법 78
1) 표본 추출 현황 78
2) 신뢰도 분석 79
3) 자료분석 79
제 2 절 조사결과분석 80
1. 인구통계적 변수 분석 80
1) 인적 특성 분석 80
2) 일반 사항 분석 82
2. 의료서비스 마케팅 믹스 요소(7Ps)에 대한 분석 83
1) 서비스 마케팅 믹스 전체 현황 83
2) 제품관련 사항 85
3) 가격관련 사항 87
4) 촉진관련 사항 88
5) 유통관련 사항 89
6) 구성원관련 사항 90
7) 물적 증거관련 사항 92
8) 서비스 과정관련 사항 94
2. 인구통계적 변수들 간의 분석 95
1) 성별을 기준으로 표본특성 변수간의 분석 95
2) 연령을 기준으로 표본특성 변수간의 분석 96
3) 직업을 기준으로 표본특성 변수간의 분석 97
3. 인구통계적 변수와 마케팅 믹스 변수들 간의 분석 98
1) 성별변수와 마케팅 믹스 변수에 대한 분석 98
2) 이용시간변수와 마케팅 믹스 변수에 대한 분석 99
4. 기타 관련변수들 간의 분석 99
1) 연령 변수를 기준으로 마케팅 믹스 변수에 대한 분석 100
2) 직업 변수를 기준으로 마케팅 믹스 변수에 대한 분석 101
3) 이용빈도 변수를 기준으로 마케팅 믹스 변수에 대한 분석 103
5. 전체적인 만족도, 추천의도 및 재구매 의도에 대한 분석 104
1) 부적절한 과잉진료 104
2) 전체적인 만족도 104
3) 재구매의도 및 추천의도 105
제 5 장 A 한의원의 서비스 마케팅 속성에 대한 분석 요약 및 개선 전략 제언 106
제 1 절 A 한의원의 의료서비스에 대한 분석 요약 107
1. 제품 속성에 대한 만족도 요약 107
2. 가격 속성에 대한 만족도 요약 108
3. 촉진 속성에 대한 만족도 요약 109
4. 유통 속성에 대한 만족도 요약 112
5. 구성원 속성에 대한 만족도 요약 113
6. 물적 증거 속성에 대한 만족도 요약 114
7. 서비스 과정 속성에 대한 만족도 요약 115
제 2 절 A 한의원의 의료서비스 개선 전략 제언 116
1. 제품 속성 전략 117
2. 가격 속성 전략 118
3. 촉진 속성 전략 118
4. 유통 속성 전략 120
5. 구성원 속성 전략 120
6. 물적 증거 속성 전략 121
7. 서비스 과정 속성 전략 122
제 6 장 결론 및 연구의 한계 124
제 1 절 결론 124
제 2 절 연구의 한계 126
