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조직내 구성원 및 고객과의 활력관계

  • 허범무 (Hur, Beom-Moo, 경영대학원 경영학과)

초록/요약

현대 경영에 있어서는 우선적으로 직원을 만족시켜야 조직에 구성원들인 직원들의 사기와 활동이 왕성해지며 이는 고객 만족으로 전이 확산된다. 이것은 회사가 성장하는 원동력으로 순환적 구조를 가지게 된다. 조직내 구성원 사이의 활력 관계에 관한 논의가 고객 혹은 고객사와의 활력관계에도 적용될 수 있는지 살펴보고자 하였고, 그 속성들이 어떻게 적용되는지를 실거래 고객을 통해서 알아보는 것에 초점을 두었다. 이 연구는 G사가 거래중인 매출액우선순위 100개와 거래 중단한 50개 사를 선정하였다. 선정된 업체에 속성적용은 고객의 피드백과 경험적 판단에 의해서 선택하여 분석하는 방법을 사용했으며, 고객과의 활력관계를 세 가지 관계적 측면으로 분류해서 나누어보았다. 첫째, 관계적 측면으로 고객 조직 구성원 중에 이미 개인간 활력관계가 형성된 직접적 신뢰관계에 있는 고객은 조직간 거래관계에 어떻게 영향을 받을지 그리고 직접적으로 활력관계인 두 사람 관계에 있는 인적 네트워크내에서 소개되어진 제삼자와의 활력관계의 강도가 직접적 신뢰관계와 비교시 정(+)의 활력관계인지 아니면 반대적 반응인지를 살펴보았다. 즉, 사회 연결망(Social Network)에 있는 인적네트워크상에 간접적인 신뢰와 직접적인 신뢰관계인 사이에서 영향력의 차이를 살펴보자는 것이다. 둘째로는 업무적 관계 측면으로 이해 관계적 사이인 고객과 활력관계로 발전하기에는 어떠한 속성들을 우선순위로 고객이 선택하는가를 밝혀 보는 것이다. 선택하는 과정상 초기인 경우는 고객과 감정의 공유가 되고 강화, 증폭되어 다음 단계인 동기부여, 행동 실천단계인 활력관계 발전하는 것이 가장 좋을 것이다. 이것은 고객의 조직이 원하는 인지적 요소들의 속성을 무슨 기준을 가지고 선택하는 가를 살펴보는 것이다. 그 속성으로 영업, 전문성, 수행능력, 회사규정변경, 서비스, 파트너십 6가지로 분류하였다. 마지막으로 지속적 관계 측면은 관계적 측면과 과업적 측면의 혼재 상태로 어느 것을 고객은 더 중요시 할 것인가 보았고, 거래 후에는 과업적인 것보다는 관계적인 것이 중요시 되는 것 같았다. 그 결과로 조직간에 구성원이 기 활력적 관계나 아니면 활력관계가 형성되어가는 과정 중에 선택하는 속성들의 영향은 다양한 현상을 보였다. 그중 고객이 중요시 했던 속성은 파트너십, 사회연결망, 영업력이었다. 이러한 결과는 거래관계상의 파트너십(Partnership)이 동반자적 관계의 연결망이고, 간접적 사회연결망(Human Network)상에 있는 관계적 측면도 인적네트워크로 두 가지 속성이 넓은 의미에 인적, 과업적 사회 연결망에 있다는 것이라 볼 수 있다. 또한 거래 중단 고객 중에 수행능력은 좋았지만 지속적 관계가 안됐다는 것은 협력사가 인간관계를 소홀히 했다는 증거일 수 있다. 마지막으로 본 연구는 사내 구성원들이 속해 있는 조직간에 연구가 아니라 이해관계와 실적이 우선시 되는 외부 고객과의 조직간 여러 측면의 활력 관계 메커니즘-신뢰, 조직의 역량의 속성들을 분석해 보고 고객이 원하는 요소들에 대해 알아보고자 했다.

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목차

목 차
제1장 서 론 1
제1절 연구의 필요성 1
제2절 연구의 목적 4


제2장 조직의 개념과 활력관계의 결정요소 6
제1절 조직의 개념과 중요성 6
1. 조직의 개념 6
2. 조직의 중요성 9
제2절 조직간 활력관계의 인지요소 10
1. 신뢰 10
2. 조직의 역량 12


제3장 연구방법 14
제1절 조사대상 및 방법 14
제2절 표본 특성 15
제3절 분석 방법 17


제4장 조직간 활력관계를 형성하는 메커니즘의 특성 18
제1절 두 조직간 관계적 측면의 속성 20
제2절 두 조직간 과업적 측면의 속성 25
제3절 두 조직간 지속적 측면의 속성 30


제5장 결 론 37


참 고 문 헌 42

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